Una centralita virtual es software que enruta llamadas y reparte extensiones, pero no contesta nadie. Una secretaria virtual es una persona que descuelga, habla con quien llama y toma el recado. Resuelven problemas distintos, y elegir mal es la razón de que muchas empresas sigan perdiendo llamadas después de contratar una centralita.
Lo esencial
- Centralita virtual: reparte las llamadas entre las personas de tu equipo. Necesitas que haya alguien al otro lado.
- Secretaria virtual: una persona externa atiende cuando tu equipo no puede. Desde 45 euros al mes sin IVA en CN.
- La pregunta que decide: ¿tu problema es que las llamadas no llegan a quien deben, o que no hay nadie para cogerlas?
- No son excluyentes: una empresa mediana puede necesitar las dos cosas.
- El error caro: contratar una centralita esperando que resuelva la falta de personas. No lo hace.
¿Qué es una centralita virtual y qué resuelve?
Una centralita virtual es un sistema de telefonía en la nube que gestiona las llamadas entrantes de una empresa. Ofrece menús de opciones, extensiones por persona o departamento, colas de espera, grabación y estadísticas. Sustituye a la centralita física que antes estaba en un armario de la oficina.
Lo que resuelve es la distribución: que una llamada llegue a comercial y no a administración, que si el primero está ocupado suene en el segundo, que se pueda atender desde el móvil. Es una herramienta excelente cuando tienes un equipo que atiende llamadas y quieres organizarlo.
Lo que no resuelve es la ausencia. Si nadie descuelga la extensión, la centralita hace exactamente lo que le has dicho: pasar al buzón de voz. Y el buzón de voz de una empresa pequeña se queda vacío casi siempre.
¿Qué es una secretaria virtual y qué resuelve?
Una secretaria virtual es una persona que atiende las llamadas de tu empresa desde la recepción de un centro de negocios. Descuelga identificándose con el nombre de tu negocio, filtra lo comercial, resuelve lo básico y te pasa el recado de lo importante.
Lo que resuelve es el primer contacto. Que quien llama hable con alguien, no con una grabación, y se quede con la sensación de haber contactado con una empresa que funciona.
Comparativa directa
| Criterio | Centralita virtual | Secretaria virtual |
|---|---|---|
| Qué es | Software de telefonía | Servicio con persona |
| Quién contesta | Tu equipo, o nadie | Recepción del centro de negocios |
| Resuelve | Repartir y organizar llamadas | Que la llamada se atienda |
| Filtra comerciales | No | Sí |
| Toma recados | Buzón de voz | Con nombre, teléfono y motivo |
| Encaja en | Equipos con varias personas atendiendo | Autónomos y pymes sin recepción |
| Precio en CN | No es un servicio de CN | Desde 45 € al mes sin IVA |
¿Cuál necesitas? Tres situaciones
Trabajas solo o sois dos o tres
Necesitas una secretaria virtual. Una centralita repartiría llamadas entre personas que están todas ocupadas haciendo el trabajo que factura. El problema no es el enrutado, es que no hay manos.
Sois un equipo de diez o más con departamentos
Necesitas una centralita virtual, y probablemente ya la tengas. Repartir por extensiones tiene sentido cuando hay a quién repartir.
Sois un equipo pero fuera de horario no queda nadie
Las dos cosas. La centralita reparte durante la jornada y la secretaria cubre las franjas o los días en que la oficina está vacía. Es el escenario más común en empresas de entre cinco y quince personas.
Los cinco errores más habituales al montar la atención telefónica
- Poner un menú de opciones en una empresa de tres personas. «Pulse 1 para ventas, 2 para administración» cuando ventas y administración son la misma persona. Alarga la llamada y transmite lo contrario de lo que se pretende.
- Confiar en el buzón de voz. La mayoría de quienes llaman a un proveedor no dejan mensaje. Cuelgan y prueban con el siguiente.
- Dar el móvil personal como número de empresa. Funciona hasta que empiezan las llamadas a las diez de la noche o durante las vacaciones, y para entonces ya no se puede cambiar sin perder contactos.
- No filtrar nada. Entre las llamadas comerciales de operadores, energía y directorios se va una parte del día que nadie contabiliza.
- Cambiar de número al cambiar de sistema. El número que aparece en tus facturas antiguas, en tus rótulos y en tu ficha de Google tiene valor. Cualquier solución debe permitir conservarlo mediante desvío.
Cómo decidir en cinco minutos
Responde a estas tres preguntas y la elección se resuelve sola:
| Pregunta | Si la respuesta es sí |
|---|---|
| ¿Hay alguien en tu equipo que pueda descolgar en horario de oficina? | Te vale una centralita para organizar el reparto |
| ¿Se te escapan llamadas porque estás con clientes o fuera? | Necesitas atención con persona |
| ¿Tienes equipo pero se queda descubierto a ratos o en vacaciones? | Combina las dos, con desvío a recepción |
Si dudas entre la segunda y la tercera, empieza por la atención con persona: es la que se puede contratar y cancelar sin tocar tu infraestructura de telefonía, así que el riesgo de probar es bajo.
Lo que cuesta una llamada perdida
Este es el cálculo que casi nadie hace. Si tu ticket medio son 500 euros y pierdes dos llamadas al mes de clientes que acaban llamando a otro, el coste anual son 12.000 euros. El servicio de atención telefónica cuesta 540 euros al año.
La cuenta cambia según tu sector y tu ticket, pero el ejercicio sirve igual: multiplica lo que vale un cliente por las llamadas que se te escapan y compáralo con 45 euros al mes.
¿Se pueden combinar?
Sí, y es lo razonable en cuanto la empresa crece. La configuración habitual es que la centralita intente primero las extensiones internas y, si nadie descuelga en unos segundos, desvíe a la recepción del centro de negocios en lugar de al buzón de voz.
Así el cliente nunca se encuentra con una grabación. O le atiende alguien de tu equipo, o le atiende una persona que sabe el nombre de tu empresa. En CN esa segunda parte cuesta 45 euros al mes, o 85 dentro del plan que incluye también dirección y domiciliación.
Qué ofrece CN y qué no
CN no vende centralitas virtuales ni telefonía IP. Lo que ofrece es el servicio de atención con persona real desde sus cuatro sedes, de lunes a viernes de 08:00 a 20:00, en español y en inglés, con hasta 50 llamadas atendidas al mes incluidas y 0,50 euros por llamada a partir de ahí.
| Servicio | Precio al mes |
|---|---|
| Atención personalizada de llamadas | 45 € |
| Chat online atendido para tu web | 59 € |
| Oficina Virtual Mini, teléfono más dirección | 85 € |
Tarifas sin IVA, en la página de servicio de oficina virtual. Si además necesitas dirección para tu empresa, está la guía de domiciliación social y de sociedades y la de domicilio fiscal de empresa.
Qué preguntar a un proveedor de cada tipo
Si vas a pedir presupuesto, estas son las preguntas que separan una oferta seria de un folleto.
Si te ofrecen una centralita virtual
- ¿Qué pasa cuando ninguna extensión descuelga? La respuesta honesta es «va al buzón», y conviene oírla antes de firmar.
- ¿Puedo desviar a un número externo si nadie contesta? Es lo que permite combinarla después con atención con persona.
- ¿Conservo mi numeración actual? Y en qué plazo se porta.
- ¿Qué se paga por extensión y qué por consumo?
Si te ofrecen atención con persona
- ¿Quién contesta exactamente? Recepción de una sede real o un centro de llamadas externo.
- ¿Cuántas llamadas incluye la cuota y qué cuesta pasarse?
- ¿En qué horario e idiomas?
- ¿Puedo cambiar el guion de atención cuando quiera y sin coste?
- ¿Hay permanencia?
El coste real de cada opción, con las cuentas hechas
| Escenario | Qué necesitas | Coste orientativo al mes |
|---|---|---|
| Autónomo, unas 30 llamadas al mes | Atención con persona | 45 € en CN, sin coste por exceso |
| Pyme de 3, unas 70 llamadas | Atención con persona | 45 € más 10 € de exceso, unos 55 € |
| Pyme de 3 que además necesita dirección | Plan que agrupa las dos cosas | 85 € en CN |
| Empresa de 12 con departamentos | Centralita, más atención para los huecos | Centralita de tu operador más 45 € de atención |
Tarifas de CN sin IVA. El coste de la centralita depende del operador y del número de extensiones, y no es un servicio que CN preste.
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre una centralita virtual y una secretaria virtual?
La centralita virtual es software que enruta las llamadas entre las extensiones de tu equipo, pero no contesta nadie por sí sola. La secretaria virtual es un servicio en el que una persona externa descuelga con el nombre de tu empresa, filtra y toma el recado.
¿Puedo tener las dos a la vez?
Sí, y es lo habitual en equipos medianos. Se configura la centralita para que, si nadie descuelga en unos segundos, desvíe a la recepción del centro de negocios en lugar de al buzón de voz.
¿Cuál es más barata?
Depende del tamaño. Una centralita virtual básica puede costar menos por extensión, pero necesita personas que atiendan. El servicio de secretaria en CN cuesta 45 euros al mes sin IVA e incluye a la persona que contesta.
¿CN ofrece centralita virtual?
No. CN ofrece atención telefónica con persona real desde sus sedes. Si necesitas una centralita, es un producto de operadores de telefonía y se puede combinar con el servicio de atención de CN.
¿Qué pasa fuera del horario de atención?
Las llamadas fuera de 08:00 a 20:00 de lunes a viernes no se atienden en directo. Para esas franjas, la combinación con un buzón o con la centralita de tu operador es la solución práctica.
¿Se puede probar antes de contratar?
Se puede visitar la sede y ver quién va a atender tus llamadas, que en la práctica es la mejor forma de decidir. Cuéntanos tu caso y lo vemos.
Decide por el problema, no por el producto
Si te suena el teléfono y no hay quien lo coja, ninguna centralita lo va a arreglar. Y si tienes un equipo de doce personas repartidas en tres departamentos, una secretaria virtual sola tampoco es la respuesta. Cuéntanos cómo entran hoy tus llamadas y te decimos con franqueza qué necesitas, aunque sea algo que no vendemos.